加工类似精密零件工业产品的朋友都知道，产品的品质问题是一项经常性的必须要对面的工作之一。大家都在想办法让问题的发生降低到最低，但在实际工作中，关于品质，交期，服务等的客户抱怨还是会偶然发生。有些是产品品质的问题，有些则是沟通上的问题等等。但无论是哪方面的客户抱怨，你的处理方法和响应速度将决定这件这件事情的发展方向。如果处理不能及时和有效，本来简单的事情将会变得复杂，或者低成本可以处理的事情会有更高的费用产生。
将心比心，当我们自己购买的产品有什么问题时，我们自己最希望得到什么样的对应呢？如果是我，我就希望在第一时间有人站出来的给我一个说法，怎么处理大家可以商量，但不能让我找不到人或者只能等着谁来处理。我很忙，我可不希望因为别人的造成的问题让我更忙…..
所以，我认为当有品质问题发生时，响应的速度是第一要素。特别对于精密零件的工业产品来讲，快速的响应会让事情的处理变得更加简单，具体的做法就是：
1，收到品质问题的联络时，第一时间（1小时内）主动邮件回复我们对此非常抱歉，并将开始组织人员处理这件事情（让客人知道你收到了联络，有人会为此事情负责）
2，直接电话过去对客人表示歉意（1小时内），初步说明我们对此对象产品的处理方法（让客人明白有人正在重视这件事情）
3，了解产品不良发现的场所，在库品的数量，现在的生产状况，对正常生产的影响等，为采取初步对策收集决策依据。
4，如果客人是在附近（2小时内车程）我们要尽快起到客人现场，展开“三现”调查（现场，现物，现时），并对客户生产线和库存品进行全数检查确认。（面对面的交流往往比电话或邮件沟通要好上百倍）
5，如果公司有库存品要立即安排重新检查，以确保仓库里的产品没有客人投诉的同样问题。
6，将重新全检的产品做好标记后，安排最快的物流送到客人手上（全检标记要和客户商量好）
7，对于影响了客户的生产情况，要紧急和客户协商处理方法。
8，客户处的产品和公司库存品的全数检查结果要书面通知客户，并做好全检标记。
只要你在第一时间解决了客户因为零件的质量问题而造成的困扰，我认为客户的抱怨会得到控制。相反，如果需要客户在后面催着你处理品质问题时，客人的抱怨会成倍上升。可能有些问题的发生，不一定就是我们的问题，但在第一时间与客户讨论是谁的责任一定不是最好的办法，这会让客户对你失去信任，丧失处理问题的好环境。如果我们在第一时间开展对应，哪怕后面的调查结果显示不是我们的问题，客户反而会因此对我们增加更多的信任。
发生问题不可怕，只要很好地处理一次品质问题，不仅是一次学习的过程，也是一次增进与客户关系的机会。我们要给客户提供一流的产品和服务，要成为受人尊敬的企业，这些都是日常必要的积累。
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